Procédure de réclamation.

1. Notre engagement

L'ISCN considère le traitement des réclamations comme un levier majeur d'amélioration continue. Toute réclamation est étudiée avec attention, traitée dans les délais, et suivie d'un retour formel à l'auteur.

Cette procédure de réclamation est conforme à l'indicateur 31 du référentiel Qualiopi.

2. Qui peut formuler une réclamation

• Tout candidat, apprenant ou ancien apprenant
• Toute entreprise ou maître d'apprentissage
• Tout intervenant pédagogique
• Toute partie prenante en lien avec une formation ISCN

3. Comment formuler une réclamation

La réclamation peut être adressée par écrit à l'une des coordonnées suivantes, ou formulée oralement auprès d'un membre de l'équipe ou via les délégués des apprentis (elle est alors enregistrée par écrit par la référente qualité) :

• Email : contact@iscn.fr
• Courrier : ISCN, Service Qualité, 83A rue des Alliés, 42100 Saint-Étienne

4. Informations à indiquer

• Nom et coordonnées de l'auteur de la réclamation
• Statut (apprenant, entreprise, intervenant…)
• Date des faits
• Description précise et factuelle de la situation
• Demande formulée à l'ISCN (correction, dédommagement, explication...)
• Pièces justificatives le cas échéant

5. Étapes du traitement

Étape 1 - Accusé de réception (sous 2 jours ouvrés)

L'ISCN accuse réception de votre réclamation par écrit, en confirmant les éléments transmis et en indiquant l'interlocuteur en charge du traitement.

Étape 2 - Instruction (dès réception)

La référente qualité, Safia KHETTAB, instruit la réclamation : entretiens des parties concernées, examen des éléments factuels, vérification des procédures en cause.

Étape 3 - Réponse écrite et action corrective (sous 15 jours ouvrés)

L'ISCN adresse à l'auteur de la réclamation une réponse écrite circonstanciée. Si la réclamation est jugée fondée, une action corrective est mise en place et tracée dans le plan d'amélioration continue.

Étape 4 - Suivi

La référente qualité s'assure de la bonne mise en œuvre de l'action corrective et peut revenir vers l'auteur pour valider la résolution.

6. Voies de recours

Si la réponse apportée par l'ISCN ne vous satisfait pas, plusieurs voies de recours sont possibles :

• Recours auprès du Président de l'ISCN, si la réclamation met en cause la référente qualité ou si la réponse ne vous satisfait pas
• Médiation auprès du médiateur de l'apprentissage de la chambre consulaire dont relève l'employeur
• Recours auprès de France Compétences pour les sujets relatifs à la certification
• Recours auprès de la DREETS Auvergne-Rhône-Alpes pour les aspects formation et apprentissage
• Recours juridictionnel selon les voies de droit commun